Тайный звонок и мессенджеры

Первый контакт решает больше, чем кажется

Звонок с вопросом о столе на субботу, сообщение о номере на июль, письмо организатора, который ищет зал на сорок человек. На том конце провода у гостя нет ни интерьера, ни вида на город, ни запаха из кухни: есть только скорость ответа, тон и то, насколько ему помогли. Если ответ пришёл через полдня или его не было вовсе, гость бронирует в другом месте и не сообщает об этом.

Для отелей время особенно дорого. По оценке HVS, окно бронирования в Армении короткое, около 2-3 недель, а гость остаётся в среднем на 2,0-2,5 ночи. Значит, решение принимается быстро, и тот, кто ответил первым и толково, получает гостя.

Каналы, которые проверяем

• Телефон. Сколько гудков до ответа, представляется ли сотрудник, что происходит, если линия занята или звонок пришёлся на час пик.
• Viber, WhatsApp, Telegram. Отвечают ли в мессенджерах вообще, через сколько минут, в какое время суток, понятен ли ответ без дополнительных вопросов.
• Сайт. Работает ли кнопка брони или форма запроса на сайте заведения, приходит ли ответ и подтверждение.
• Почта. Как быстро и насколько полно отвечают на письмо, есть ли в ответе всё, что нужно гостю для решения.

Мессенджеры здесь не дань моде. По данным опроса Caucasus Barometer (CRRC, 2021), среди пользователей интернета в Армении Viber пользовались 80%, WhatsApp 62%. В опросе 2024 года Telegram назвали 32% пользователей интернета. Гость пишет туда, где ему удобно, и ждёт ответа там же.

Что оцениваем

• Скорость. Время до ответа на звонок, время до первого ответа в мессенджере или на почте, время до подтверждения брони.
• Помощь с выбором. Уточняет ли сотрудник повод, число гостей, пожелания по столу или номеру; предлагает ли варианты, если нужного нет; рассказывает ли о меню, банкетных условиях, завтраке, парковке.
• Бронь. Повторяет ли сотрудник дату, время и число гостей, спрашивает ли имя и способ связи, предупреждает ли об условиях отмены и депозите, если они есть.
• Подтверждение. Приходит ли подтверждение после разговора, совпадает ли оно с тем, о чём договорились, напоминают ли о брони накануне.
• Тон и язык. Вежливость, понятные формулировки, готовность перейти на язык гостя, если это предусмотрено вашим стандартом.

Доказательная база

Инспектор фиксирует дату и точное время звонка или сообщения, сколько ждал ответа, сколько длился разговор и когда пришло подтверждение. Ключевые формулировки сотрудника он фиксирует письменно сразу после разговора, дословно там, где это важно для оценки. Каждый отчёт перед отправкой проверяет методист и сверяет оценки с этими материалами. Любой пункт можно оспорить; методист разбирает возражение, оценку меняет только он, и изменение фиксируется.

Сценарии

• Стол на компанию в выходной. Шесть человек, вечер субботы, нужно знать, есть ли отдельный зал.
• День рождения или банкет. Гость спрашивает о меню на компанию, торте со своей стороны и условиях предоплаты.
• Номер в сезон. Сообщение в мессенджере о номере на три ночи в июле, с вопросом о трансфере и раннем заезде.
• Поздний вечер. Сообщение после 22:00: ответят ли утром или гость так и останется без ответа.
• Особая просьба. Гость предупреждает об аллергии или о том, что придёт с коляской, и смотрит, как на это реагируют.

Тайный звонок можно проводить отдельно или перед визитом: тогда видно весь путь гостя, от первого вопроса до прощания в зале, как в проверке тайным гостем. Если гость находит вас через карты и сайт, добавьте к проверке цифровой аудит.

Что вы получаете

Отчёт в течение 72 часов после последнего контакта: оценки по чек-листу, хронологию каждого обращения со временем ответа, формулировки сотрудников и комментарий методиста. Как выглядит такой отчёт, показано в примере отчёта.

Частые вопросы