Услуги
Гость оценивает заведение задолго до того, как сядет за стол, и ещё раз, когда уходит. Наши услуги охватывают каждый из этих моментов и работают как по отдельности, так и вместе.
Проверка тайным гостем
Инспектор приходит как обычный гость в согласованные дни и часы и проходит весь путь: встреча, рассадка или заселение, заказ, подача, расчёт, прощание. Оценка идёт по вашему стандарту, в отчёте эпизоды со временем, хронометраж, фотографии и рекомендации методиста. Это основная услуга ГОСТИ для ресторанов, отелей и спа, а в рознице тот же подход называют тайный покупатель. Сценарий визита согласуем на брифе: пара без брони в пятницу, деловой обед, ночь в отеле с ранним выездом.
Подробнее о проверке тайным гостем
Тайный звонок
Многие решения принимаются по телефону или в мессенджере, ещё до визита. По данным Caucasus Barometer 2021, среди пользователей интернета в Армении Viber используют 80%, WhatsApp 62%. Мы проверяем, как быстро отвечают, помогают ли с выбором, как оформляют и подтверждают бронь, что предлагают, если мест нет. Сценарии согласуем на брифе: звонок в отель за неделю до приезда, сообщение в салон вечером, вопрос о банкете в ресторане. В отчёте видно, сколько времени прошло до ответа, что сказали и чем закончился разговор: бронью, обещанием перезвонить или ничем.
Цифровой аудит
Смотрим на заведение глазами человека, который выбирает, куда пойти: карточки в картах, отзывы и ответы на них, сайт, меню и цены онлайн, кнопки бронирования, часы работы. Находим расхождения: цена на сайте не совпадает с меню в зале, в картах старые часы работы, на отзыв ответили через месяц. Такие мелочи гость замечает до того, как увидит ваш зал, и часто именно из-за них выбирает другое место.
Стандарты обслуживания
Если стандарта нет или он устарел, помогаем его составить: этапы обслуживания, нормы времени, формулировки для команды, критичные ошибки. Потом проверяем по нему же, и команда понимает, по каким правилам её оценивают. Стандарт пишется под ваш формат: в семейном ресторане, бутик-отеле и спа на курорте разные этапы и разные нормы времени.
Подробнее о стандартах обслуживания
По запросу
Обучение команды по итогам проверок и сводная аналитика для сетей, где заведения работают в разных городах. Если вам нужно что-то из этого, расскажите о задаче на брифе, и мы обсудим, подходит ли такой формат для вашего случая.
Начать можно с любой услуги. Чаще всего первой идёт проверка тайным гостем: она показывает путь гостя целиком, и по её итогам видно, нужен ли отдельный звонок, аудит или новый стандарт. Стоимость каждой услуги и программы считаем под задачу после короткого разговора.