Пример отчёта о визите тайного гостя
Это условный пример: ресторан, визит и все цифры придуманы, чтобы показать, как устроен отчёт. Отчёт по вашему заведению вы увидите после первой бесплатной проверки.
Шапка
Условный ресторан армянской кухни в центре Еревана, 60 мест в зале и летняя терраса.
Визит: пятница, 20:05-22:00. Гости: пара, без брони. Загрузка зала при входе около 80%.
Заказ: закуски на двоих, толма, хоровац, два бокала красного вина, кофе, десерт.
Оценка по стандарту заказчика, редакция от 1 сентября 2026 года. Отчёт проверил методист.
Шапка сразу говорит, в каких условиях прошёл визит. Вечер пятницы с полным залом и тихий вторник дают разные цифры, и сравнивать их напрямую нельзя. Редакция стандарта указана, потому что визит оценивается по правилам, действовавшим в день проверки.
Итог и блоки
Итог: 79 из 100.
Встреча и рассадка: 9 из 12. Знакомство с меню: 8 из 10. Рекомендации и продажи: 10 из 18. Подача и темп: 17 из 20. Кухня и бар: 16 из 16. Чистота: 8 из 8. Расчёт: 7 из 10. Прощание: 4 из 6.
Не применялись 3 пункта, они перечислены в конце отчёта.
Итог показывает общий уровень, блоки показывают, где именно теряются деньги. В этом визите кухня и чистота без замечаний, а главная потеря в рекомендациях и продажах: команда хорошо готовит, но почти не помогает гостю с выбором.
Эпизоды визита
20:05. Хостес встретила гостей у входа и предложила столик в зале или на террасе. Гости выбрали зал. До рассадки прошла 1 минута.
20:13. Официант принёс меню и воду через 7 минут после рассадки, не назвал себя и не спросил, были ли гости здесь раньше. Пункт «Знакомство с гостем»: 0 из 2.
20:21. Гость спросил, какое вино подойдёт к хоровацу. Официант ответил «у нас все вина хорошие» и предложил посмотреть карту. Пункт «Рекомендация вина к блюду»: 0 из 3.
21:34. Тарелки после горячего убрали через 2 минуты. Десерт не предложили, меню десертов гость попросил сам. Пункт «Предложение десерта»: 0 из 2.
21:52. Счёт принесли через 7 минут после просьбы при нормативе 5 минут. Пункт «Скорость расчёта»: 1 из 3.
Каждое замечание привязано ко времени и к пункту стандарта. Управляющий открывает график смены и сразу понимает, кто в этот момент работал в зале.
Хронометраж
Встреча у входа: 0:30. Рассадка: 1:00. Меню и вода на столе: 8:00. Приём заказа: 16:00. Вино: 22:00. Закуски: 27:00. Горячее: 45:00. Счёт после просьбы: 7:00.
Нормативы для этапов задаёт ваш стандарт. Здесь выделяются два отклонения: меню на столе через 7 минут после рассадки при нормативе 3 минуты и счёт через 7 минут после просьбы. Если сравнить хронометраж нескольких смен, видно, где дело в конкретных людях, а где в организации зала.
Фотографии
Фото 1: сервировка стола при рассадке, 20:06. Фото 2: подача толмы, 20:32. Фото 3: хоровац на подаче, 20:50. Фото 4: чек, 21:59.
Фотографии подтверждают то, что важно для оценки: сервировку, подачу блюд, чек. Каждая привязана к эпизоду, поэтому её не нужно искать в отдельной папке.
Рекомендации методиста
1. Ввести короткое знакомство при подаче меню: имя официанта и вопрос, были ли гости здесь раньше. Отработать на ближайшей планёрке.
2. Подготовить для зала по две рекомендации вина к каждому горячему блюду и проверить знание на дегустации с командой.
3. Предлагать десерт и кофе, когда убирают тарелки после горячего, не дожидаясь просьбы гостя.
4. В пятницу вечером закрепить терминал оплаты за старшим официантом, чтобы счёт приходил в пределах 5 минут.
Рекомендации относятся к конкретным эпизодам этого визита. Общих советов вроде «повысить качество сервиса» в отчёте нет.
План действий
Пункт: «Рекомендация вина к блюду». Причина: в зале нет списка рекомендаций. Что делаем: список по две позиции к каждому горячему и дегустация для команды. Срок: две недели. Ответственный: управляющий залом.
Каждый пункт, по которому потеряны баллы, попадает в план действий с четырьмя графами: причина, что делаем, срок, ответственный. Руководитель заполняет план вместе с командой, а повторная проверка показывает, что изменилось.
Неприменимые пункты
Не применялись: подтверждение брони (гости пришли без брони), детское меню (гости без детей), обслуживание на террасе (гости сидели в зале).
Неприменимые пункты не дают ни плюса, ни минуса: итог считается только по тем, что применялись. Мы показываем их рядом с итогом, чтобы балл не казался выше или ниже, чем есть. Если для вас важна работа с бронью, её стоит включить в сценарий следующего визита или проверить отдельно тайным звонком.
Как методист приходит к этим цифрам, рассказано на странице «Методика».