Направления: где теряется гость

Гостеприимство

Рестораны и кафе

Встреча у двери, время до меню, знание блюд, темп подачи, расчёт и прощание. Гость теряется на паузах: когда после рассадки никто не подходит, когда хоровац приносят раньше салата, когда счёт приходится просить дважды. В кафе и кофейнях на первый план выходят скорость и порядок у стойки. В ресторане с банкетным залом важно, чтобы гостей в основном зале не забывали в вечер, когда за стеной идёт свадьба. Для сетей мы используем единый стандарт и одинаковые сценарии, чтобы сравнивать заведения между собой. Отдельно смотрим, как работают с гостями, которые не говорят по-армянски: понятно ли им меню и может ли официант объяснить блюдо своими словами. Как проходит сам визит, рассказано на странице «Проверка тайным гостем».

Винные бары и рестораны с винной картой

Здесь выручка зависит от того, что официант скажет о вине. Гость, который впервые пробует армянские сорта, ждёт короткой и понятной рекомендации: чем арени отличается от воскеата, что взять к сыру, что к мясу. Мы смотрим, знают ли в зале карту, предлагают ли попробовать перед заказом бутылки, следят ли за температурой подачи и бокалами, доливают ли вовремя. Отдельно проверяем, совпадает ли карта с тем, что есть в наличии: гость, которому дважды сказали «этого вина нет», заказывает воду. О проверках в столице подробнее на странице «Ереван».

Отели и гостевые дома

По оценке HVS, в Армении около 1 700 отелей, из них 790 в Ереване, а гость остаётся в среднем на 2,0-2,5 ночи. За такое короткое пребывание на счету каждый этап: ответ на запрос о брони, встреча, заселение, состояние номера, завтрак, выезд. В гостевых домах часто нет ресепшена, и встреча держится на одном человеке, поэтому мы отдельно смотрим, как передают ключи, объясняют дорогу и отвечают на вопросы вечером. По оценке HVS, гости из диаспоры особенно активны с мая по сентябрь и поддерживают спрос на бутик-отели в пиковые месяцы, поэтому ошибка на заселении в это время обходится дороже всего. Многие гости звонят или пишут ещё до приезда, и как с ними говорят в этот момент, показывает тайный звонок.

Спа и курорты

На курорте сервис зависит от сезона. Цахкадзор живёт горнолыжным сезоном, который обычно длится с середины декабря до конца марта. Джермук известен горячими минеральными источниками и галереей минеральных вод, а на Севане главные месяцы приходятся на пляжный сезон. В спа мы проверяем, как подбирают время процедуры и объясняют её ход, соблюдают ли тишину и чистоту в зонах отдыха, предлагают ли продолжение после процедуры. Сезонная команда в первые недели и в пик работает по-разному, поэтому для курортов удобна программа из нескольких визитов. О каждом курорте на странице «Курорты».

Розница и услуги

Розница

В магазине покупатель теряется в первые минуты: никто не поздоровался, консультант занят телефоном, нужного размера нет, а предложить замену не догадались. Мы смотрим встречу, выяснение потребности, знание товара, ответы на сомнения, примерочную и кассу. Для сетевой розницы важно, совпадают ли цены и акции в магазине с тем, что покупатель видел на сайте и в картах. Это показывает цифровой аудит. В торговых центрах отдельно смотрим вечер выходного дня, когда покупателей больше, а консультантов столько же.

Салоны красоты и фитнес

Здесь путь гостя начинается задолго до визита: сообщение в мессенджере, выбор мастера или тренера, подтверждение времени. Затем встреча, консультация, чистота, точность по времени и предложение следующего визита. В фитнес-клубе отдельно смотрим пробное занятие и то, как менеджер рассказывает об абонементах: спокойно и понятно или с давлением. В салоне часто всё решает администратор, поэтому его работе в чек-листе отводится отдельный блок. Мы смотрим, как он отвечает на сообщение в выходной, предлагает ли другое время, если мастер занят, и напоминает ли о визите накануне.

Если вашего формата нет в списке

Мы проверяем и другие форматы, где клиент приходит за сервисом: кофейни при книжных магазинах, винодельни с дегустационным залом, туристические стойки в отелях. Принцип везде одинаков: путь гостя разбивается на этапы, у каждого этапа есть понятный критерий. Если подходящего стандарта у вас нет, начнём с базового, адаптируем его под ваш формат, город и сезон, а после первых визитов уточним вместе с вами. Расскажите о заведении на брифе, и мы соберём чек-лист под вашу задачу.