Стандарт обслуживания

Зачем фиксировать то, что все и так знают

Опытный управляющий держит стандарт в голове. Новая смена этого не знает. Официант, который работает третью неделю, повторяет то, что увидел у соседа, а сосед мог научиться у того, кто уже ушёл. Без стандарта сервис зависит от того, кто сегодня в зале. Со стандартом у каждого сотрудника есть одна и та же картина того, каким должен быть вечер гостя.

Хороший стандарт короткий, конкретный и проверяемый. В нём нет фраз вроде «быть внимательным к гостю»: вместо этого сказано, что именно делает внимательный официант и в какой момент.

Из чего состоит стандарт

• Этапы. Путь гостя от брони или входа до прощания, разбитый на шаги: встреча, посадка, меню, заказ, подача, обслуживание за столом, расчёт, прощание. Для отеля: бронирование, заселение, номер, завтрак, выезд.
• Нормы времени. Сколько может пройти от посадки до меню, от заказа до напитка, от просьбы о счёте до счёта. Цифры задаёте вы, исходя из формата и кухни; мы помогаем сделать их реалистичными.
• Речевые модули. Не жёсткий текст для заучивания, а смысл каждой реплики и несколько вариантов фраз: приветствие, рекомендация, работа с ожиданием, ответ на жалобу. Языки модулей обсуждаем на брифе.
• Критичные ошибки. Короткий список того, что недопустимо в любой день: грубость, неверный счёт, грязная посуда на столе, гость, которого не заметили у входа. Критичная ошибка оценивается отдельно и не растворяется в среднем балле.

Как работаем

1. Бриф 30-40 минут: формат, смены, что беспокоит, есть ли уже инструкции или регламенты.
2. Изучаем то, что есть: ваши документы, меню, типичные жалобы гостей. По желанию начинаем с диагностической проверки тайным гостем, чтобы увидеть, как зал работает сегодня.
3. Готовим черновик стандарта по этапам, с нормами, модулями и критичными ошибками.
4. Обсуждаем черновик с управляющим и старшими сотрудниками смены: стандарт, который команда не считает выполнимым, работать не будет.
5. Фиксируем утверждённую редакцию с датой.
6. Строим из стандарта чек-лист для проверок.

Связь с чек-листом

Каждый пункт стандарта превращается в пункт чек-листа: с формулировкой, весом и понятными вариантами ответа. Инспектор проверяет ровно то, что написано в стандарте, а не свои представления о хорошем сервисе. Когда стандарт меняется, появляется новая редакция чек-листа, и каждый визит оценивается по той редакции, которая действовала в день проверки. Поэтому результаты до и после изменений можно честно сравнить. Как устроены веса и оценка, описано в методике.

Связь с мотивацией

Многие владельцы связывают премии сотрудников с результатами проверок. Схему премий решаете вы. Наша задача: сделать так, чтобы оценка, на которую она опирается, была справедливой. Для этого пункты должны быть измеримыми, критичные ошибки названы заранее, а у сотрудника должна быть возможность оспорить пункт. В ГОСТИ любой пункт можно оспорить: методист разбирает возражение по материалам визита, оценку меняет только он, и изменение фиксируется.

Мы советуем связывать с премией не один визит, а серию: так случайный тяжёлый вечер не перечёркивает месяц хорошей работы, а системная проблема видна сразу. Полезно и разделить ответственность: за этапы зала отвечает смена, за время подачи кухня, за расчёт администратор. Тогда отчёт показывает не только, что пошло не так, но и чья это зона.

Как стандарт живёт дальше

Стандарт не пишется один раз навсегда. Меняется меню, появляется терраса, приходит новый шеф, открывается доставка. После каждой заметной перемены стоит пересмотреть этапы и нормы времени, утвердить новую редакцию и проверить, как команда её освоила. Повторная проверка по новой редакции чек-листа показывает, прижились ли изменения в зале или остались на бумаге. Пример того, как в отчёте видны пункты стандарта и отклонения от них, есть на странице пример отчёта.

Для сетей

Если у вас несколько заведений, один стандарт с общими этапами и критичными ошибками позволяет сравнивать их между собой. Особенности формата, например терраса или доставка, добавляются отдельными блоками. Подробнее о форматах на странице «Направления».

Частые вопросы