Тайный гость для ресторанов, отелей и спа в Армении

Почему сервис меряется деньгами

Пятница, девять вечера, ресторан в центре Еревана. Компания из четырёх человек садится у окна, официант кладёт меню и пропадает на двенадцать минут. За это время гости успевают выбрать бутылку красного, потом решают не ждать и берут по бокалу. Счёт оплачен, никто не пожаловался, отзыв никто не написал. Но бутылка, которую так и не открыли, и десерт, который никто не предложил, в выручке этого вечера просто не появились.

В отеле такой момент случается у стойки регистрации. Гость прилетел ночным рейсом в «Звартноц», а администратор договаривает по телефону и не поднимает глаз. По оценке HVS, гости в Армении остаются в среднем на 2,0-2,5 ночи, поэтому у отеля почти нет времени исправить первое впечатление.

Кассовый отчёт таких эпизодов не показывает, а гости о них пишут редко. Проверка тайным гостем находит их и переводит на язык управляющего: какой этап, сколько минут, какой пункт стандарта обслуживания нарушен и что изменить к следующей смене.

В магазине или салоне тот же метод называют «тайный покупатель». Суть не меняется: человек проходит путь клиента от первого вопроса до оплаты, а вы узнаёте, где этот путь обрывается.

Услуги

Состав каждой услуги и то, как их соединить в одну программу, описаны на странице «Услуги».

Для кого

Мы проверяем рестораны и кафе, винные бары, отели и гостевые дома, спа и курорты, магазины, салоны красоты и фитнес-клубы. Точки потерь у них разные. В ресторане гость устаёт ждать счёт, в гостевом доме теряется на заселении, в салоне не получает ответа в мессенджере и уходит к соседям. Поэтому чек-лист мы собираем под ваш формат, а не берём общий. Что именно смотрим в каждой отрасли, рассказано на странице «Направления».

Города

Ванадзор, Горис, Ехегнадзор и другие города проверяем по запросу. Вся география собрана на странице «Города».

Как устроена проверка

Работа начинается с брифа на 30-40 минут: что вас беспокоит, какие смены и каналы важны, есть ли свой стандарт. По его итогам мы составляем чек-лист, где у каждого пункта есть формулировка, вес и понятные варианты ответа. Инспектор приходит как обычный гость в согласованные дни и часы, сотрудники дат не знают. Он отмечает время ключевых этапов, сохраняет чек, делает фотографии блюд и сервировки, а сразу после визита пишет наблюдения.

Методист проверяет каждый отчёт, и вы получаете его в течение 72 часов. Повторная проверка показывает, что изменилось после разбора с командой. Все шаги описаны в методике, а условный пример отчёта показывает, как выглядит результат.

Если что-то в отчёте кажется вам неточным, вы пишете об этом, и методист разбирает спорный пункт по материалам визита. Так у управляющего и команды остаётся одна версия вечера, с которой можно работать.

Почему ГОСТИ

• Ваш стандарт в основе оценки. Мы переносим ваши правила в чек-лист, сохраняя формулировки, а если стандарта нет, адаптируем базовый под формат заведения.
• Каждый балл опирается на эпизод. За оценкой стоит конкретный момент визита со временем, фотографией или чеком.
• Методист читает каждый отчёт. До отправки он сверяет баллы с материалами визита и пишет рекомендации.
• Любой пункт можно оспорить. Методист разбирает спорное место по материалам визита, и каждое изменение оценки фиксируется.
• Сотрудники не знают дат. Команда работает так, как в обычный вечер, а не к приезду проверяющего.

Частые вопросы