Проверка тайным гостем

Визит от встречи до прощания

Инспектор ГОСТИ приходит как обычный гость в дни и часы, которые мы согласовали с вами на брифе. Сотрудники не знают дат. Он ждёт, пока его заметят, садится за предложенный стол, читает меню, задаёт вопросы, заказывает, ужинает, просит счёт и уходит. Всё, что происходит за это время, становится материалом отчёта.

Сценарий визита задаётся заранее: что заказать, о чём спросить, какую просьбу высказать, когда попросить счёт. Поэтому проверка показывает не случайный вечер, а то, как команда справляется с ситуациями, которые повторяются в вашем зале каждый день. Этот формат часто называют «тайный покупатель», но в ресторане и отеле речь идёт именно о госте и его опыте.

Что оцениваем

Пункты чек-листа собираются из вашего стандарта обслуживания. Если стандарта нет, мы адаптируем базовый под ваш формат. У каждого пункта есть формулировка, вес и понятные варианты ответа. Утверждённая редакция фиксируется, и визит оценивается по той редакции, которая действовала в день проверки.

• Встреча. Сколько гость стоит у входа, здороваются ли с ним, спрашивают ли о брони, как провожают к столу и когда приносят меню.
• Сервис за столом. Представляется ли официант, замечает ли пустой бокал, убирает ли посуду вовремя, подходит ли до того, как гость начнёт искать его взглядом.
• Продажи. Может ли официант рассказать о блюде дня, подобрать вино к горячему, предложить десерт и кофе так, чтобы это звучало как совет, а не как план выручки.
• Кухня и бар. Соответствие блюда описанию в меню, температура подачи, вид тарелки, время от заказа до первой подачи, правильный бокал и температура вина.
• Чистота. Стол, приборы, бокалы на просвет, само меню в руках гостя, санузел.
• Расчёт. Как быстро приносят счёт, совпадает ли он с заказом, понятно ли, из чего складывается итог, какие способы оплаты доступны.
• Прощание. Благодарят ли гостя, интересуются ли впечатлением, помогают ли с верхней одеждой.

Для отеля к этим блокам добавляются бронирование, заселение, номер, завтрак и выезд. Для спа: бронирование процедуры, встреча администратора, соблюдение времени сеанса.

Доказательная база

Оценка опирается на то, что можно проверить. Инспектор фиксирует время ключевых этапов: вход, первый контакт, напиток, первое блюдо, горячее, счёт. Сохраняется чек. Делаются фотографии блюд, сервировки и чека. Сразу после визита инспектор пишет подробные наблюдения: о чём спросил, что ответили, какими словами, что было на столе и в зале. Как устроена эта работа, описано в методике.

Каждый отчёт перед отправкой проверяет методист: сверяет оценки с материалами визита и убирает формулировки, которые нельзя подтвердить. Любой пункт можно оспорить. Методист разбирает возражение по тем же материалам; оценку меняет только он, и изменение фиксируется.

Что вы получаете

• Итоговый балл и баллы по блокам, рассчитанные по весам вашего чек-листа.
• Хронологию визита со временем каждого этапа.
• Фотографии, привязанные к конкретным пунктам.
• Наблюдения инспектора по каждому пункту ниже максимума.
• Комментарий методиста: что исправить в первую очередь и что уже работает.

Отчёт приходит в течение 72 часов после визита, на русском языке, по запросу на английском. Как он выглядит, показано в примере отчёта. Повторная проверка по тому же чек-листу показывает, что изменилось после разбора с командой.

Сценарии

Сценарий выбирают под вашу задачу. Для заведений Еревана и других городов чаще всего используем такие.

• Ужин в пятницу в центре Еревана. Пара приходит около восьми вечера, когда зал заполнен. Видно, не теряется ли гость в часы пик и держит ли кухня темп.
• Семейный обед в выходной. Компания с ребёнком, общий стол, много блюд одновременно. Проверяются очерёдность подачи, внимание к детям и расчёт для большой компании.
• Бизнес-ланч. У гостя сорок минут до встречи. Важны скорость, понятное предложение дня и быстрый расчёт.
• Гость из диаспоры. По согласованию инспектор играет гостя, который приехал летом из-за рубежа и хочет попробовать домашнюю кухню. Проверяется, умеет ли команда рассказать о блюдах и предложить то, ради чего гость пришёл.
• Иностранный турист. По согласованию инспектор играет туриста, который не читает по-армянски. Видно, может ли он разобраться в меню, понять состав блюд и итог счёта.

Если гость сначала звонит или пишет, чтобы забронировать стол, этот этап проверяется отдельно: см. тайный звонок и мессенджеры.

Частые вопросы