Սպասարկման ստանդարտ

Ինչո՞ւ գրավոր սահմանել այն, ինչ բոլորն առանց այդ էլ գիտեն

Փորձառու կառավարիչը ստանդարտը պահում է գլխում։ Նոր հերթափոխը դա չգիտի։ Մատուցողը, որն աշխատում է երրորդ շաբաթը, կրկնում է այն, ինչ տեսել է կողքինից, իսկ կողքինը կարող էր սովորել նրանից, ով արդեն հեռացել է։ Առանց ստանդարտի սպասարկումը կախված է նրանից, թե ով է այսօր սրահում։ Ստանդարտի առկայության դեպքում յուրաքանչյուր աշխատակից ունի նույն պատկերացումը, թե ինչպիսին պետք է լինի հյուրի երեկոն։

Լավ ստանդարտը կարճ է, կոնկրետ և ստուգելի։ Դրանում չկան «ուշադիր լինել հյուրի նկատմամբ» տիպի արտահայտություններ։ Դրանց փոխարեն նշված է, թե կոնկրետ ինչ է անում ուշադիր մատուցողը և որ պահին։

Ինչից է բաղկացած ստանդարտը

• Փուլեր։ Հյուրի ճանապարհը՝ ամրագրումից կամ մուտքից մինչև հրաժեշտ, բաժանված քայլերի՝ դիմավորում, նստեցում, ճաշացանկ, պատվեր, մատուցում, սպասարկում սեղանի մոտ, հաշվարկ, հրաժեշտ։ Հյուրանոցի համար՝ ամրագրում, տեղավորում, համար, նախաճաշ, մեկնում։
• Ժամանակի նորմեր։ Թույլատրելի ժամանակը նստեցումից մինչև ճաշացանկը, պատվերից մինչև ըմպելիքը, հաշիվ խնդրելուց մինչև հաշիվը։ Թվերը սահմանում եք Դուք՝ ելնելով ձևաչափից և խոհանոցից, իսկ մենք օգնում ենք դրանք իրատեսական դարձնել։
• Խոսքային մոդուլներ։ Ոչ թե անգիր անելու կոշտ տեքստ, այլ յուրաքանչյուր ռեպլիկի իմաստը և ձևակերպման մի քանի տարբերակ՝ ողջույն, առաջարկություն, սպասման կառավարում, պատասխան բողոքին։ Մոդուլների լեզուները քննարկում ենք բրիֆի (կարճ նախնական հանդիպման) ժամանակ։
• Կրիտիկական սխալներ։ Կարճ ցանկ այն բանի, ինչն անթույլատրելի է ցանկացած օր՝ կոպտություն, սխալ հաշիվ, կեղտոտ սպասք սեղանին, հյուր, որին մուտքի մոտ չեն նկատել։ Կրիտիկական սխալը գնահատվում է առանձին և չի կորչում միջին միավորի մեջ։

Ինչպես ենք աշխատում

1. Բրիֆ 30-40 րոպե՝ ձևաչափ, հերթափոխեր, ինչն է Ձեզ անհանգստացնում, արդյոք արդեն կան հրահանգներ կամ կանոնակարգեր։
2. Ուսումնասիրում ենք եղածը՝ Ձեր փաստաթղթերը, ճաշացանկը, հյուրերի բնորոշ բողոքները։ Ցանկության դեպքում սկսում ենք ախտորոշիչ գաղտնի հյուրի ստուգումից, որպեսզի տեսնենք, թե ինչպես է սրահն աշխատում այսօր։
3. Պատրաստում ենք ստանդարտի սևագիրն ըստ փուլերի՝ նորմերով, մոդուլներով և կրիտիկական սխալներով։
4. Սևագիրը քննարկում ենք կառավարչի և հերթափոխի ավագ աշխատակիցների հետ, քանի որ ստանդարտը, որը թիմը կատարելի չի համարում, չի աշխատի։
5. Արձանագրում ենք հաստատված խմբագրությունը՝ ամսաթվով։
6. Ստանդարտից կառուցում ենք ստուգաթերթ ստուգումների համար։

Կապը ստուգաթերթի հետ

Ստանդարտի յուրաքանչյուր կետ դառնում է ստուգաթերթի կետ՝ ձևակերպմամբ, կշռով և պատասխանի հստակ տարբերակներով։ Տեսուչը ստուգում է ճիշտ այն, ինչ գրված է ստանդարտում, և ոչ թե լավ սպասարկման մասին իր պատկերացումները։ Երբ ստանդարտը փոխվում է, հայտնվում է ստուգաթերթի նոր խմբագրություն, և յուրաքանչյուր այց գնահատվում է այն խմբագրությամբ, որը գործում էր ստուգման օրը։ Ուստի փոփոխություններից առաջ և հետո ստացված արդյունքները կարելի է արդարացիորեն համեմատել։ Թե ինչպես են կառուցված կշիռները և գնահատումը, նկարագրված է մեթոդաբանության էջում։

Կապը մոտիվացիայի հետ

Շատ սեփականատերեր աշխատակիցների պարգևավճարները կապում են ստուգումների արդյունքների հետ։ Պարգևավճարների սխեման որոշում եք Դուք։ Մեր խնդիրն է ապահովել, որ այն գնահատականը, որի վրա սխեման հենվում է, արդարացի լինի։ Դրա համար կետերը պետք է չափելի լինեն, կրիտիկական սխալները՝ նախապես նշված, իսկ աշխատակիցը պետք է հնարավորություն ունենա վիճարկելու կետը։ GOSTI-ում ցանկացած կետ կարելի է վիճարկել։ Մեթոդիստը քննում է առարկությունն այցի նյութերի հիման վրա, գնահատականը փոխում է միայն նա, և փոփոխությունն արձանագրվում է։

Խորհուրդ ենք տալիս պարգևավճարի հետ կապել ոչ թե մեկ այց, այլ այցերի շարք։ Այդպես պատահական ծանր երեկոն չի ջնջում մեկ ամսվա լավ աշխատանքը, իսկ համակարգային խնդիրը միանգամից երևում է։ Օգտակար է նաև բաժանել պատասխանատվությունը՝ սրահի փուլերի համար պատասխանատու է հերթափոխը, մատուցման ժամանակի համար՝ խոհանոցը, հաշվարկի համար՝ ադմինիստրատորը։ Այդ դեպքում հաշվետվությունը ցույց է տալիս ոչ միայն այն, թե ինչը սխալ գնաց, այլև այն, թե ում պատասխանատվության գոտին է դա։

Ինչպես է ստանդարտը շարունակում ապրել

Ստանդարտը մեկընդմիշտ չի գրվում։ Փոխվում է ճաշացանկը, հայտնվում է բացօթյա տարածք, գալիս է նոր շեֆ-խոհարար, բացվում է առաքումը։ Յուրաքանչյուր նկատելի փոփոխությունից հետո արժե վերանայել փուլերը և ժամանակի նորմերը, հաստատել նոր խմբագրություն և ստուգել, թե ինչպես է թիմը յուրացրել այն։ Ստուգաթերթի նոր խմբագրությամբ կրկնակի ստուգումը ցույց է տալիս, թե արդյոք փոփոխություններն արմատավորվել են սրահում, թե մնացել են թղթի վրա։ Թե ինչպես են հաշվետվությունում երևում ստանդարտի կետերը և դրանցից շեղումները, կարող եք տեսնել հաշվետվության օրինակի էջում։

Ցանցերի համար

Եթե ունեք մի քանի հաստատություն, ընդհանուր փուլերով և կրիտիկական սխալներով մեկ ստանդարտը թույլ է տալիս դրանք համեմատել միմյանց հետ։ Ձևաչափի առանձնահատկությունները, օրինակ՝ բացօթյա տարածքը կամ առաքումը, ավելացվում են առանձին բլոկներով։ Ձևաչափերի մասին մանրամասն՝ «Ուղղություններ» էջում։

Հաճախ տրվող հարցեր