Մեթոդաբանություն՝ բրիֆից մինչև կրկնակի ստուգում

Քայլ 1. Բրիֆ

Առաջին զրույցը՝ բրիֆը (կարճ նախնական հանդիպում), տևում է 30-40 րոպե։ Հարցնում ենք, թե ինչն է Ձեզ անհանգստացնում հենց հիմա՝ բողոքներ ուշ մատուցման վերաբերյալ, նոր թիմ ընդունարանում, գինու վաճառքի անկում, հարցեր գիշերային հերթափոխի աշխատանքի վերաբերյալ։ Ճշտում ենք, թե որ ձևաչափերը, հերթափոխերն ու ալիքներն են կարևոր՝ սրահ, բացօթյա հատված, բանկետներ, զանգեր, հաղորդագրություններ մեսենջերներում։ Եվ գլխավորը՝ արդյոք ունեք սպասարկման սեփական ստանդարտ և որքանով է թիմը ծանոթ դրան։

Քայլ 2. Ստուգաթերթ

Եթե ստանդարտ կա, այն տեղափոխում ենք ստուգաթերթ և պահպանում Ձեր ձևակերպումները։ Եթե ստանդարտ չկա, վերցնում ենք բազային ստանդարտը և հարմարեցնում ձևաչափին, քանի որ Երևանի կենտրոնի ռեստորանը և Դիլիջանի հյուրատունը գնահատվում են տարբեր կանոններով։ Յուրաքանչյուր կետ ունի ձևակերպում, կշիռ և պատասխանի հասկանալի տարբերակներ, որպեսզի երկու տեսուչ նույն իրավիճակը գնահատեն միանման։ Օրինակ՝ «Մատուցողն առաջարկեց աղանդեր» կետի կշիռը կարող է լինել 2, իսկ պատասխանի տարբերակները երեքն են՝ առաջարկեց կոնկրետ խորհրդով, առաջարկեց ընդհանուր արտահայտությամբ, չառաջարկեց։ Նման ձևակերպումը տեղ չի թողնում ստուգողի տրամադրության համար։

Ձեր հաստատած ստուգաթերթի խմբագրությունն արձանագրվում է։ Այցը միշտ գնահատվում է այն խմբագրությամբ, որը գործում էր ստուգման օրը։ Եթե մեկ ամիս անց նոր կետ ավելացնեք, նախորդ հաշվետվությունները հետին թվով չեն վերահաշվարկվում, և համեմատությունը մնում է ազնիվ։

Եթե ստանդարտը պետք է կազմել զրոյից, դա առանձին աշխատանք է, մանրամասները՝ «Սպասարկման ստանդարտներ» էջում։

Քայլ 3. Սցենար և ժամանակացույց

Միասին ընտրում ենք այցի օրերը, ժամերը և սցենարը։ Զույգ առանց ամրագրման ուրբաթ երեկոյան, գործնական ճաշ երկու հոգու համար աշխատանքային օրը, ընտանիք երեխայի հետ ուշ նախաճաշին հյուրանոցում, հյուր, որը խնդրում է խորովածին համապատասխան գինի ընտրել։ Սցենարն անհրաժեշտ է, որպեսզի ստուգվի հենց այն, ինչը կարևոր է Ձեզ համար, այլ ոչ թե իրավիճակների պատահական հավաքածու։ Այցերի ամսաթվերը գիտեք միայն Դուք, աշխատակիցները դրանց մասին տեղյակ չեն։

Քայլ 4. Այց

Տեսուչը գալիս է որպես սովորական հյուր՝ պատվիրում է, տալիս է այն հարցերը, որոնք կտար հյուրը, և վճարում է։ Ապացուցողական նյութերը հավաքվում են այցի ընթացքում՝ հիմնական փուլերի ժամանակը, կտրոնը, ուտեստների, սեղանի ձևավորման և կտրոնի լուսանկարները։ Գրավոր դիտարկումները տեսուչը կազմում է այցից անմիջապես հետո, քանի դեռ մանրամասները թարմ են։ Տեսուչի խնդիրն է տեսնել հերթափոխի սովորական աշխատանքը, ուստի նա չի ստեղծում դժվարություններ, որոնք սցենարում չկան, և չի շտապեցնում անձնակազմը։

Վճարովի ստուգումների ժամանակ տեսուչը պատվերի համար վճարում է որպես սովորական հյուր, իսկ Դուք այդ ծախսը փոխհատուցում եք կտրոնով՝ ծառայության արժեքից առանձին։ Գումարը համաձայնեցնում ենք նախապես՝ ելնելով սցենարից։

Քայլ 5. Մեթոդիստի ստուգում

Ոչ մի հաշվետվություն պատվիրատուին չի ուղարկվում առանց մեթոդիստի։ Նա յուրաքանչյուր միավոր համեմատում է դրվագի, ժամանակի և լուսանկարների հետ, ստուգում է, թե արդյոք գնահատումը կատարվել է ստուգաթերթի ճիշտ խմբագրությամբ, և նշում է այն կետերը, որոնք այս այցի ժամանակ չեն կիրառվել։ Եթե նյութերում հակասություն կա, օրինակ՝ մատուցման ժամանակը չի համընկնում լուսանկարի ժամանակի հետ, մեթոդիստը մանրամասները ճշտում է տեսուչի հետ մինչև հաշվետվությունն ուղարկելը։ Այնուհետև գրում է առաջարկություններ՝ ինչ փոխել, ում և ինչ հերթականությամբ։

Քայլ 6. Հաշվետվություն

Հաշվետվությունը Դուք ստանում եք այցից հետո 72 ժամվա ընթացքում՝ ռուսերենով, իսկ ըստ պահանջի՝ անգլերենով։ Դրանում ներառված են ամփոփումը և բաժինները, այցի դրվագները ժամանակով, ժամաչափումը, լուսանկարները, առաջարկությունները և գործողությունների պլանը։ Հաշվետվության յուրաքանչյուր դիտողություն կապված է այցի որոշակի պահի հետ, ուստի կառավարիչը կարող է այն քննարկել կոնկրետ աշխատակցի և կոնկրետ հերթափոխի հետ։ Թե ինչ տեսք ունի այն, ցույց է տալիս հաշվետվության պայմանական օրինակը։

Քայլ 7. Կրկնակի ստուգում

Կրկնակի ստուգումը ցույց է տալիս, թե ինչ է փոխվել թիմի հետ քննարկումից հետո։ Օգտագործում ենք նույն սցենարը և արդյունքները համեմատում ըստ կետերի, այլ ոչ միայն ըստ ընդհանուր միավորի։ Այսպես երևում է, թե արդյոք նոր կանոնն ամրապնդվել է, թե գործել է միայն մեկ երեկո։ Կրկնակի այցը սովորաբար պլանավորում են այն ժամանակ, երբ թիմն արդեն հասցրել է առաջարկությունները կիրառել գործնականում, այլ ոչ թե աշխատանքային հավաքից հաջորդ օրը։

Ինչպես վիճարկել գնահատականը

Հաշվետվության ցանկացած կետ կարելի է վիճարկել։ Գրեք, թե որ միավորի հետ համաձայն չեք և ինչու, օրինակ՝ մատուցողը վստահ է, որ աղանդեր առաջարկել է, իսկ հաշվետվության մեջ այդ կետը գնահատված է զրո։ Մեթոդիստը վիճելի կետը քննարկում է այցի նյութերի հիման վրա՝ ժամանակի, կտրոնի, լուսանկարների և տեսուչի դիտարկումների։

Գնահատականը փոխում է միայն մեթոդիստը, և յուրաքանչյուր փոփոխություն պատճառի հետ միասին արձանագրվում է հաշվետվության մեջ։ Եթե նյութերը հաստատում են սկզբնական գնահատականը, մեթոդիստը բացատրում է, թե ինչի վրա է այն հիմնված։ Այսպես ղեկավարն ու թիմն ունենում են այցի մեկ տարբերակ, որի հետ կարելի է աշխատել։

Հաճախ տրվող հարցեր